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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-05-28 |
信息来源：鼎晟科技 |
一、广电呼叫中心需求背景
随着人民生活水平的日益提高以及广播电视数字化的全面展开，数字电视成为传统模拟电视的升级替代品。数字电视作为一个集公共信息传播、信息服务、文化娱乐、交流互动于一体的多媒体信息终端。随着服务内容的增加，服务模式的转变，用户同广电部门的沟通也越来越频繁；同时收费的增加使用户对沟通的便捷性以及满意度提出了更高的要求。传统的窗口服务模式已不能满足用户需求，客户服务系统已成为连接广电部门与用户的桥梁，有效解决与用户沟通问题。
目前广电网络公司所面临的一系列问题
- 老百姓对数字电视根本不清楚，在初次使用机顶盒及智能卡时，对使用方法存在着比较多的疑问，但没有一个便捷的渠道来获得帮助。
- 装上了机顶盒，可以看数字电视节目了，但开通的只是基本包的节目，还有一部分人希望能看到更多的节目，却要到营业厅去办手续。这些人一般都很忙，没有时间去办，结果只能不了了之。
- 好的节目推出后，许多用户都不知道，没有一个很方便的方式来及时获取这些信息；而广电网络公司制作或引进好的节目需要花费较高的成本，推出后达不到一定的收视率的话对广电网络公司的收入影响会很大。
- 碰到一些故障时，用户会有很大的意见。这些故障或许是设备的问题，或许是用户使用方法的问题，但用户不知道，只会抱怨广电网络公司，收钱比以前多了，还经常出问题。如果有一个方便的渠道，让用户出现故障后能马上联系广电网络公司，及时解决问题，用户就不会有这样的抱怨，相反也许还会感觉广电网络公司的服务好。
- 对广电网络公司新推出的一些政策，用户想要了解，只能到营业厅去打听，费时又费事。用户对这些政策也许有好的建议或意见，或者对现有的服务不太满意，但没有途径反映给广电部门，这样意见只会越积越深。
- 数字电视业务作为一项收费性的整体平移工作必将对广电网络公司提出了更高的要求，用户多花费了成本，就会要求更好的服务，否则就会有怨言。同时，广电网络公司也将自己定位在提供信息服务的大型运营商，因此发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提供满意的服务，满足用户的需求，在此基础上实行利润和自己的壮大。所以，如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电网络公司发展的重中之重。
要解决上述问题，建立一套适合自己企业的客户服务系统是一个行之有效的办法。客户服务系统在提高企业竞争力，树立良好企业形象方面作用重大，为稳定老客户、吸引新客户奠定了坚实的基础。
广电网络公司应用呼叫中心的服务优势
（1）第一时间为客户提供高品质服务
客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。通过自动语音应答系统，能够24小时不间断地响应客户服务。
智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、屏幕弹出、电话屏幕同步转移等先进技术，为每个呼叫中心提供最佳的应答点，选择最合适的业务代表，提供最快、最专业化、一流的服务。
（2）提供标准化的服务流程和服务规范
通过统一的特服号接入，为家家户户提供业务咨询、查询、业务受理、故障申告、投诉、技术支持，主动呼出等各项服务。
广电客户服务中心作为广电客户服务系统的重要组成部分，严格按照广电网络公司所拥有标准化的工作流程和服务规范、严格的服务质量标准和全面的服务监督管理体系，采用统一的特服电话，实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象。同时，要把客户服务中心纳入统一的营销和服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，保障我们与客户之间始终保持最有效的沟通管道。
电话屏幕同步转移：当甲坐席不能够解决客户的问题时可以将其直接转移成乙坐席，这样客户就不需要重复自己的问题。
（3）最大限度地提高客户满意度
客户服务中心将客户反馈的建议提供给公司产品市场和决策部门，以供定制最合理的产品策略、为客户提供最佳的产品组合。
将客户的故障投诉以最快的速度通知技术维护部门，尽速处理突发问题，保障客户的消费权益。
定期回访客户，了解客户最直接的使用感受，为产品市场和决策部门提供数据，以供有效的调度资源，提高服务质量和产品竞争力。
客户服务中心的建成将极大地降低客户服务过程中的问题发生率，从而有效地提高客户满意度。
二、广电客户服务业务实现功能
- 自动交费信息查询 实现语音引导的有线电视收视费、用户基本信息等收视信息查询服务
- 自动安装信息查询 实现语音引导的用户入网安装相关的信息查询
- 自动增装信息查询 实现语音引导的用户增装有线服务相关的信息查询
- 自动迁移信息查询 实现语音引导的用户服务迁移相关的信息查询
- 自动暂停信息查询 实现语音引导的用户服务暂停相关的信息查询
- 自动过户信息查询 实现语音引导的用户过户相关的信息查询
- 自动补卡信息查询 实现语音引导的用户补卡相关的信息查询
- 人工查询服务 座席可按照用户号、用户名、联系电话等查询客户资料信息
- 人工投诉服务 座席可受理用户投诉，并可转至相应的部门加以处理，座席员还可以调阅数据库存中的历史记录，及时掌握相关信息
- 人工报装服务 座席可受理用户报装报停业务
- 人工报修服务 座席可受理用户的故障报警，并汇报相应部门及时抢修处理
- 人工二次派单处理 座席对为完成的工单可二次派发
- 工单回执 装机维修人员工作完毕可以向呼叫中心汇报，座席记录此工单流程结束
- 工单催办 可根据不同业务的完成时间自动提醒座席人员催办将要到时的工单
- 收视费语音传真催缴 对欠费客户进行电话或传真方式的催缴服务
- 停止服务通知 将停止服务通知信息编辑进入语音菜单供客户查询
- 或以呼出方式通知有关客户
- 自动录音 24小时自动对座席通话进行录音，并可以对录音文件进行查询、播放、备份、删除等操作
- 班长监控 班长座席实时监控每个座席人员的工作状态
- 统计、分析 统计功能包括对客户来电量的统计、各类业务组座席人员服务情况统计
- 电话控制功能 座席电话应具备应答、转接、拨打、挂断及抢接等功能
- 系统权限管理 实现系统操作员超级用户分级管理功能
三、广电网络现状
各个地区广电网络公司，多是以原来的有线电视用户等系统为主，涵盖有线电视用户管理系统、数字电视用户管理系统等营业BOSS，都存在原有系统适应性问题、后期扩展问题、模拟与数字用户的管理便捷问题（多是两套系统甚至更多），随着数字化改革的深入，将会有更多的广电企业有这方面的需求，整合资源更为重要；据目前了解，主要接触部门是客户服务中心、数据部、信息管理部、综合办等部门；
四、系统建设意义
- 通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，提高客户满意度，全面提升广电系统的整体形象
- 便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度。
- 以较少的工作人员，完成更多更好的服务，节省开支。
- 减少纸面作业，便于信息、资料共享，节省办公开支，保密性也较好。
- 整合电子商业工作流，简化了商业运作，促进企业管理。
- 利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，亦可进行电话、网络推销，提供市场调查，咨询服务等增值业务出租，产生较大的经济效益。还可以提供呼叫中心出租业务，为其他企业和政府提供服务。
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