随着通信运营商服务的不断完善，通过短信回复办理业务，已经成为用户办理套餐，申请业务的主要手段之一。除三大运营商提供得活动和业务外，用户还可以通过短信回复的手段完成网站注册、游戏下载、查阅购物订单或订阅第三方服务商的各类业务等。短信回复办理业务在一定程度上简化了用户办理的过程，但这些纷繁复杂的业务带给用户的除了便捷之外，也带来了众多担忧。

经驰昂咨询(Sinotes)对市场进行分析后发现，63%的手机用户通过短信方式办理过运营商的各类数据类、资费类业务，45%的手机用户通过短信方式进行过各类网站的验证等，21%的手机用户通过手机接收下载游戏、铃声等第三方业务。在这些使用手机短信回复办理业务的用户里面， 75%的用户表示完全相信手机运营商发送的手机短信，有47%的用户会对手机短信经过评定后才确定其真实性，29%的用户曾经因为此类短信被乱扣费，15%的用户完全不会理会手机上受到的业务短信。

图1 手机用户对业务短信的看法

如果用户通过短信回复后被乱扣费多扣费，三大运营商会如何解决？驰昂咨询(Sinotes)分析师邵蕾对三家运营商客服人员分别进行了调研。

移动客服人员在了解情况后，第一时间查询到短信扣费异常情况，并且给予退费保证，退费会在第二个月退入手机账户，若第二个月没有退费则用户可再次联系客服，之后会在48小时内退费。联通和电信客服在了解情况后，都及时留下联系人联系方式和情况，并告知24小时内会给予相应的处理，但具体问到会如何处理和整个处理流程，客服人员表示无法告知。

比较三家运营商的处理方式，笔者认为移动客服可以及时有效的处理问题，并且可以明确告知用户处理流程，操作透明，流程合理。联通和电信两家运营商处理态度较好，但处理效率相对较慢，无法通过客服人员第一时间了解到处理方法和流程，必须等待受理方案，虽然处理过程可能更加谨慎，但对于被乱扣费的用户而言，更需要的是第一时间的处理方案，解决用户心理上的急切。

三家运营商对乱扣费短信的处理都比较顺利，但在与客服和受理人员的交流中，只有移动的客服人员在受理过程中主动提示用户警惕乱扣费短信，要有自我保护意识，不要轻信非运营商发出的业务类短信以及网上的各种与手机相关的信息。联通客服在用户的安全询问下也提示用户谨慎回复短信。

在手机资费争议纷纷扰扰的当下，运营商对资费的处理方式越做越完善，但是在为用户处理资费问题时，却没有一家运营商为用户提到自身该如何改进，如何控制乱收费短信的发生，如何处理乱收费的第三方运营商。笔者认为，优化服务的目的是竞争产品用户，但是真正改善短信的安全程度，保证用户在一个绿色的环境下使用手机才是真正提升品牌价值、树立良好品牌形象的行为。