现场的视频问答和预先录制视频逐渐成为联络中心提供服务的新方式，企业需要想出适应这种方式的最优方法。

Salesforce公司的云服务营销副总裁Fergus Griffin说：“现在事情的变化是如此之快，我们认为，用户的期望值也提高得非常快，越来越不能忍受差的服务。”

行业分析师和客户服务主管认为视频助长了这一变化，建议管理者考虑一些运营呼叫中心的最优方法，并描绘出了提高呼叫中心互动性的视频战略。阅读下面这些常见问题及答案，可能会对你有些帮助。

怎样才能使实时视频问答得到有效利用？

分析师说，实时的视频问答是最好的选择，但是不是作为一个全面的战略，因为它非常耗时，所以非常昂贵。以喜达屋酒店及度假村国际集团(Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc.)为例，它目前支持FaceTime，iPhone应用程序，为其最高级别的客户服务。视频问答一开始就得到客户的高度评价。喜达屋酒店及度假村国际集团的联络中心客户服务副总裁Michael表示，酒店高级领导还没有确定把视频问答这种服务方式扩展到整个集团。

iRobot公司广泛使用视频技术，并依靠实时的视频问答来解决特定类型的问题，比如那些需要经过很多程序的问题，在这些应用案例中，客户得到了很好的视频交互服务，而且省去了复杂的程序。

哪种情况下实时的视频服务可能会不适合？

统一通信和呼叫中心领域的资深分析师指出，大部分常规的咨询最好还是用传统的方式来提供服务。一些客户可能会不理解为什么通过视频交互提供服务，主要是因为他们不需要，不希望看到座席员，也不希望被看到。

谁能做好一个实时视频服务座席员？

当提到实时视频服务时，座席员的选择是一件比较困难的事情，因为座席员必须不因要善于沟通，声音好听，语言得体，还要形象好。

喜达屋酒店采取了一个有趣的选择座席员的方法，当第一次决定把FaceTime加入客户服务运营中时，要求想做座席员的志愿者先做一个小规模的试验。真正想成为一名座席员的人希望获得成功，这样就能展示出其最好的一面。试验中有足够多的步骤，最后能选出合适的座席员。

什么情况最适合预先录制视频？

专家们说，企业需要确定能使用视频组件加强的内容。那些通过文字或语言难以解释清楚的事情，可能比较适合利用视频。相对于文字，图像更容易让人理解。消费产品和设备制造商或零售商最适合把视频作为其为客户准备的演示和教程。

什么时候预先录制的视频不能达到预想的效果？

预先录制的视频可能事实上事与愿违，因为有的客户以个人沟通为关键，他们觉得已经听到了所想听的，也得到了满意的人工服务，就不需要那些视频了。

如何看待客户自己创建的视频？

在某些行业，如消费电子领域，企业发现有些客户自己创建了视频，并将其发布到了优酷视频网站或其他公共社区上面。这成为了客户服务的一个新的挑战。如果客户发布不正确的产品信息，无论企业之前有没有在网上发布视频资料，都会受挫。

企业不应该试图控制客户的视频，除非他们故意创建错误的视频来诋毁厂商。企业可能应该考虑参与到社区中，并强调拥有企业商标的视频才是被认可的。(Helice)