一通焦急的求助来电，一次突发的通话中断，一个暖心的回电解决，10010热线客服的服务背后，是中国联通始终坚守初心、耐心尽责、主动担当的服务底色，面对老年特殊群体，多一份耐心、多一份主动、多一份担当，用细致、暖心、高效的热线服务，化解用户的紧急难题。

反复操作无果，老年用户遇难题

近日，一位上海的老年用户焦急致电中国联通10010客服热线寻求帮助。老人的手机因为欠费无法通话，他独自操作线上话费充值业务，因为不熟悉流程，反复尝试多次依旧失败，话费无法成功到账。在与10010热线客服邓贻美沟通求助过程中，通话却意外中断，老人的求助被迫中止。

主动回电担责任，极速解忧暖民心

用户的紧急诉求，一刻也不能耽误。发现通话断线后，10010热线客服邓贻美第一时间选择主动回拨用户电话，接续未完成的服务流程。接通电话后，客服代表首先耐心安抚老人焦躁情绪，温柔细致地询问具体情况，快速梳理用户操作过程中出现的问题。考虑到老人年事已高、不熟悉线上操作，因为身体不适暂时无法去营业厅线下充值，10010热线客服邓贻美主动跨前一步服务，第一时间为用户申请了临时信用额度，快速完成后台处理，成功为用户临时恢复手机开机、解决停机难题，同时又再次耐心提醒老人方便时可到营业厅或由家属、子女线上协助充值，保持适当余额，以避免今后停机。从安抚情绪、排查问题，到申请额度、恢复开机，10010热线客服邓贻美高效响应、全程主动跟进、一站式解决，彻底化解了老人紧急困境，让原本焦虑无助的老人彻底安心。

真诚服务获认可，用户主动实名表扬

问题圆满解决后，老人对10010客服代表邓贻美主动负责、高效暖心的服务态度高度认可，十分感动。为了表达自己的谢意，主动询问并记下客服代表工号，特别致电再次表扬客服全程耐心周到、急用户所急，为自己解决了大难题。

10010热线作为直面用户的一线服务窗口，始终聚焦广大用户尤其是老年特殊群体的各类诉求，持续精简服务流程、优化暖心服务举措，用专业、高效、温情的服务切实解决用户难题。同时，为进一步传承暖心服务理念，持续提升10010客服代表的综合服务能力，公司近期正开展服务标兵争创活动，以先进典型为引领，带动全体人员互学互促、精进服务，全力打造更专业、更贴心、更高效的热线服务团队，持续提升用户服务体验，擦亮联通10010热线服务金字招牌。

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