iPhone4新政的争议尚未停歇，因为“3条微博”，中国联通再次被推向舆论的风口浪尖。

近日，工业和信息化部表态“正在会同有关方面研究拟订相关文件，引导和规范电信企业为消费者提供价格和通信量的提醒服务，使消费者更准确、及时地知晓和感受到移动数据流量和价格的变化。”事件主角金娜女士在接受专访时则表示，认可联通方面的“诚意、歉意与谢意”，对于此事已“没有太多情绪”。

纷纷扰扰的争论或就此息声，对于中国联通而言，尽管在此事件中成为“众矢之的”颇受委屈，但同时也暴露了“提醒与预警职能缺失”等“服务短板”。其实不只是中国联通，三大运营商都面临着同样的难题，就是如何巩固并维系好与用户之间的信任关系，增加资费透明度，努力提升服务品质，真正实现“以客户为中心”。

并无“计费陷阱”

事起于12月2日，饭局上的金娜女士漫不经心中发出的一条微博吸引了近8000位网友的转发与评论。“奉劝各位亲朋，千万别在国外开启数据漫游。我在莫斯科发了三条微博，今天中国联通问我收了3900元上网通信费，堪称史上最贵微博呀!”

随后几天，各类主流媒体也纷纷跟进，舆论矛头均直指中国联通。

“当时没想到一条微博会引起这么大动静，真有人跟我较真。”金娜向记者表示。据金娜提供的“手机上网流量费详单”中的数据显示，11月23日到12月2日，国际漫游数据收费达到3917元。

记者查询联通官网中的《国际及台港澳漫游业务资费表》中标明，俄罗斯属于国际5区，价格是0.1元/KB，即用户使用1M的流量需支付资费102.4元。联通方面在12月7日公布的调查结果亦表示，金娜女士在俄罗斯期间总共发了15条微博和5张照片，包括上网等的接收流量在内，总计使用了39M的漫游流量。

华为公司相关技术人员介绍称，不仅iPhone具有推送功能，目前在市面上销售的绝大多数智能手机终端基本上都具有后台运行程序的功能。“用户在使用时若缺乏一定了解，很容易出现在后台产生流量的情况。”

据中国联通国际业务部副总经理孟树森介绍，用户在国外使用的是境外运营商的网络，国内运营商要支付给对方相应的成本，而这个成本价格是由双方运营商通过谈判来形成的。

联通客户部相关负责人在接受记者采访时透露，针对3G国际漫游业务，集团已经制定了一套完备的价格体系，“联通方面的计费系统并不存在乱计费的问题”。此外，该人士还透露，联通方面将很快推出出访日本、韩国、新加坡等主要国家及我国港澳台地区的国际漫游数据包天产品。

谁之过?

在事件中，金娜对联通方面提出了两点质疑：首先，消费掉如此昂贵的流量费用，联通公司并没有通过短信或客服电话提醒用户;其次，在用户办理国际漫游业务时，并没有告知用户具体的消费明细、注意事项，只是告知可能会产生“不必要的费用”。

联通方面在对事件进行调查后承认“提醒和预警的力度不够”，并表示将研究“流量异常提醒机制”。中国联通一位地方运营商管理层人士在接受记者采访时则表示运营商在履行预警义务的同时，还要保证在渠道上有效。他建议“客服最好催促用户回复短信予以确认。”

事实上，在此次事件中，运营商实行的按照流量标准计费是业内专家批评的火力焦点。北京邮电大学阚凯力教授在接受记者采访时表示“按流量计费的方案已经完全过时了，运营商应该出台更完备的计费方案。”

阚凯力教授提议运营商针对目的地国家与地区不同的资费水平设定不同的流量封顶值，不应该全球实行统一的流量来作为标准。他认为，若要将全球设定统一的封顶值就应该是钱的数据，而不是流量。

据记者从已开通数据国际漫游业务的中国移动调查了解到，对于国际漫游数据资费计算，移动与联通一样也同样实行按照流量计费标准，只是在价格上略有不同。此外，中国移动对于国际漫游数据并未设定流量封顶值，也不会进行任何相关流量提醒，“用户使用多少流量就需要缴纳多少费用”。

未完成的工作

12月7日，“天价微博“一事在中国联通北京公司副总经理王传宝与金娜进行当面协商后以和解告终。中国联通方面接受了金娜的建议，拟降低消费门槛，并研究流量异常提醒机制，金娜亦表示认可联通方面解决问题的态度。

引起业界轰动的“史上最贵微博”看似在联通的努力下“成功地结束了”，但记者在对业内相关专家进行采访时，他们都表达了共同的担忧，“在国际漫游这一块业务中，两大运营商的工作都将更艰难。”

“用户在潜意识里已产生一种不信任感，由于对于专业技术的不了解，多数用户可能会选择放弃这项业务。”一位不愿具名的业内专家表示。

北京邮电大学教授曾剑秋亦向记者分析称“即使资费具有不可控因素，运营商也必须公开透明，尤其是在出现了此类事件的情况下，应该向广大的消费者说明，哪些是对方收的，哪些是自己收的。”

“联通还有必要在服务的形式和方法上进行进一步的丰富和完善，针对一些高端客户的个性化需求，应该拿出更丰富的告知方法，使大家做到明明白白消费。”中国联通客户服务部总经理李涛表示。

上述提到的中国联通地方运营商管理层人士则表示运营商在以后的工作中应担当起“知识普及者”的角色。“对用户进行一些专业知识的普及，比如说流量问题，保证任何方案在公布的同时能被用户所了解。”

“运营企业的服务需要转型，在转型的过程当中，应该由目前的被动服务转向主动服务。”曾剑秋教授表示。

论道

中国政法大学副教授 吴法天：从消费者角度我很理解金娜的心情，但数据漫游高收费大部分是落地方俄罗斯收取的，联通已经在其主页写明了，作为经常出国的人应该有所了解。后台推送是智能手机设置的问题，不是联通造成的，联通主要责任是预警上限太高。但你在这七天里上网频繁、发过多的图片也是原因之一。

星河传奇理财规划师 林传波：“史上最贵微博”不是结束，没有合理的制度监管，没有真正人性的服务态度，最贵、最雷、只会层出不穷。

广东联通市场部营销负责人：首先，运营商通过此事吸取教训，修正完善相关细节，提升服务水准;其次，作为用户通过此事对国际漫游业务多一些了解，今后在使用过程中也会更加谨慎。