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呼叫中心

【创心服务联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时

中国通信网

时间：2010-12-16

信息来源：CTI论坛

煤气行业面向市民经营煤气的特殊商品，是关系千家万户生活的必需品。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话、传真的方式达成。目前大部分煤气公司有大量的业务咨询电话、业务催办电话、燃气抢修电话、投诉电话、业务办理预约电话等等，用户通过电话完成的业务请求已经达到这些业务总量的90%以上，但是各种业务电话分散、处理方法过分单一，给客户带来诸多不便，公司内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供统一的服务窗口。

　　广东恒迅达通讯技术有限公司根据客户提出的“一个电话对外”和“一站式”的服务要求。我们为客户建设了一套技术先进、稳定高效、价格合理、适合于煤气行业的呼叫中心。

　　恒讯达呼叫中心系统，主要包括hxd09智能语音交换机平台、坐席控制、录音、传真等系统平台子系统和业务/数据库系统，另外，系统还需要系统维护和管理系统以及对外的数据接口。

　　总体结构如下图所示：

总体结构图

　　其中由于实际业务操作的需要，很多业务的操作需要通过内部各个部门的实际操作完成，所以数据库资源需要对内部信息系统开放一些相应的接口和权限。同时，系统内部数据库是业务操作的核心资源，需要充分保障数据的安全性。

　　网络拓扑图：

基于HXD09交换机的煤气呼叫中心

图:基于HXD09交换机的煤气呼叫中心
　　HXD09可编程语音交换机外观图：

　　1.客服系统的业务概述

　　恒迅达煤气客服系统除了集中管理煤气公司的客户基本信息外，还管理目前客服中心的所有业务：报险、报漏、报修、开栓、投诉、举报、表扬、受理、改线和政策咨询、电话号码查询、地区地址查询、气使用情况查询等，同时为相关部门提供相应的业务终端或业务系统接口，形成一个客户服务得业务闭环。

　　上图是普通座席的功能界面，其中界面左端“业务技能”栏里显示了本系统在座席端能够实现的全部功能列表。我们还可以根据实际的需要配置任一座席应该具备的技能
　2.客服系统的业务处理流程

　　3.客服系统的电话呼叫流程

　　4.部分功能描述

报修业务

　　煤气用户向客服中心申报煤气无火、火小、表堵等等故障，需要煤气公司进行修理时，座席可以按照用户的描述做好原始记录，在数据存储到数据库时，还可以选择通过传真方式通知处理单位。在这里座席还可以方便的查询“维修公告牌”，看看是否是由于区域性的管线检修或者其他问题引起的区域性故障，从而可以马上告知用户处理的结果。

开栓业务

　　煤气用户向客服中心申报单户、单元、整楼等开栓，需要煤气公司进行处理时，座席可以按照用户的描述做好原始记录，在数据存储到数据库时，还可以选择通过传真方式通知处理单位。在这里座席还可以方便的查询“开栓公告牌”，看看是否是由于历史遗留问题或者其他技术问题引起的无法开栓，从而可以马上告知用户处理的结果。

回访业务

　　座席受理完一条用户申报要求时，有时需要不定期的对该用户进行电话回访，回访的同时会产生若干条回访记录，系统会提示座席有哪些受理用户需要回访，某一受理请求的全部历史回访记录等。这里通常采用“谁受理，谁回访”的工作机制作为系统提示的原则，客户经理和班长座席有权限回访全部用户。

反馈业务

　　对于处理完毕的用户请求，处理单位通过网络填写处理结果。同时，处理单位也可以查询到符合其查询权限的信息。

传真监控

　　传真台自动监控传真队列中是否有传真发送，并会持续发送直到确认对方已经收到为止（正常情况下，传真基本不可能发生丢失现象）。此外，传真台还能在固定的时间，向所有的处理单位发送本时间段其所应收到的全部传真的任务列表，这样处理单位便可以确认是否有任务漏报。

座席监控

　　班长和客户经理可以实时的监控到当前呼叫中心的各种状态，包括座席的空闲情况、呼叫数量，甚至监听座席的通话。

用户信息维护

　　煤气用户（包括工业用户和普通用户）的四十多种基本信息，都可以保留在数据库中，用来提供及时的查询和变更。

业务种类维护

　　对于经常提及的故障描述、请求描述或者专用词汇，系统都提供友好的界面来维护这些数据。

承办单位维护

　　对于呼叫中心不能马上回复用户的呼叫请求，需要处理单位去现场处理，这些处理单位的基本信息，如单位名称、传真号码等，都可以在这里维护。

所属地区维护

　　煤气用户在很多时候只知道自己的所在地址，并不能完全确认自己属于哪个地区或者营业分公司，座席代表可以在这里进行查询。

电话号码维护

　　煤气公司的相关电话也是很多人可能咨询的，因此我们提供了这个功能为用户查询电话号码。这个功能和电信公司114电话号码查询的功能完全一致，包括正向查询、逆向查询、模糊查询、自动报号等功能。

公告牌维护

　　前边提到的“维修公告牌”和“未开栓公告牌”的内容均在这里进行维护。

统计台

　　呼叫中心的各种呼叫数据（包括各个座席的服务次数、服务时长等）和业务数据（包括报修、报漏等业务）的明细和数量统计，都可以通过自定义的方式产生出报表。

用户信息显示

　　煤气用户的呼叫进入客服中心后，座席在没有接听电话时就可以看到该用户的全部信息，包括客户编号、客户名称、住宅电话、移动电话、传呼、地址、所属地区、地区编号、用户人口数、楼层等四十多项，也可以看到该用户的历史呼叫信息，即该用户的以前曾经拨打客服中心的时间，请求的内容等等。这些不仅拉近了座席与呼叫中心的距离，同时也使交流变得更加容易和深入。

受理数据共享

　　任何座席在任何时候都能查询到用户的全部信息（如上段所述），而且可以将这些数据加载到新的申报记录中。

传真代替手工开票

　　传统的手工填票至少需要2次电话转述和2次手工记录，这就决定了误差几率偏高；而且由于没有原始凭证，这为在必要时落实责任埋下了不便。本系统对原始呼叫记录进行的全程录音、数据库中的原始数据记录和传真的原始派工单都是落实责任的原始凭证。

使用方法便捷

　　系统的操作非常简便易学，而且系统的每一个功能和每一步操作都定义了热键和快捷键。也就是说，座席几乎可以不用鼠标，只用按键或者按键的组合就能完成系统的绝大多数功能。

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