当下的3G和移动互联网就像一个生日蛋糕：从形式上看已经十分美丽，但薄薄的一层奶油下面，其实是个很大的玉米饼。

当大城市的精英们热衷谈论AppStore和《愤怒的小鸟》时，有调查数据显示，38%的公众对3G仅仅是“听说过”，还有17%的公众对3G“不清楚”。

超过一半的普通消费者其实就是3G蛋糕下的“玉米饼”，这是运营商们不得不面对的现实。不过，这样的现实正因中国电信“3G手机应用辅导站”的成功而一点点改变。

“借体系外资源向公众普及3G和移动互联网知识，教会消费者使用智能终端，带动电信增值业务定制，从而拉动数据流量，是中国电信设立‘3G辅导站’的目的所在。近日，”天翼终端公司相关负责人对《通信产业报（网）记者表示，“3G手机应用辅导站”对培养用户学会并习惯使用智能手机作用之显著，出乎意料。

而把“玉米饼”渐渐改造成“奶油”的中国电信，也许找到了一条发展3G的捷径。

借社会资源普及3G

中国电信经营移动业务三年来的表现堪称优秀。2011年是中国电信3G智能手机年，计划发展3G用户1200万，3G用户规模达到2700万。今年3月底天翼移动用户数破亿，5月份智能终端销售突破100万，这对中国电信而言是莫大的鼓舞。

但中国电信相关人士坦承，与2G时代相比，公众对3G认知明显不足，且智能终端的普及对运营商售后服务能力也提出了严峻挑战。这一前一后的双重困境迫使中国电信必须摸索出新的终端服务支撑体系，以支撑智能手机用户需求的快速增长。

在4月份举办的“CDMA2000手机设计研发产业联盟”大会上，中国电信正式启动了“3G手机应用辅导站计划”。中国电信终端管理中心书记鲍康荣表示，“3G手机应用辅导站”遵循集团提出的终端社会化发展思路，整合终端厂商和第三方售后服务人员资源，按照用户就近原则提供天翼3G手机应用辅导。

目前，辅导站主要以3G手机功能应用辅导为主，内容包括手机使用问题的免费咨询，电话本、备忘录的导入导出方法，3G应用软件免费下载、安装与使用，电信各类新业务内容介绍及定制方法辅导以及3G手机免费清洗。

今年，中国电信终端管理中心将重点打造3G手机应用辅导站的“万店万员”计划，即全国建设1万家3G手机应用辅导站，培训1万名3G手机辅导员。另外，由终端管理中心投入专项资金，举办7期售后服务专项培训。

据统计，截至今年5月，全国共建设辅导站4061个，月辅导量达14万次。福建、四川、江西等省纷纷把“3G手机应用辅导站”列入发展计划。四川电信计划用1-2年的时间在全省建成5000个以上辅导站，培养1万名以上的辅导员，目前已建成635个辅导站，培训及转训2000多名辅导员，体系化推进3G手机应用辅导“千站万员”项目建设工作；江西电信计划2011年底天翼3G应用辅导队伍达到2000人以上，2012年6月达到10000人规模。预计6月份全国辅导站有望突破5000个。

显然，“3G手机应用辅导站”的设立一方面延伸了现有的终端售后服务渠道，是对10000客服体系的有效补充，另一方面，通过面对面的体验式3G辅导提升了客户价值，这其中最直接的变化则来自于3G流量的提升。

引导流量经营

眼下，“流量经营”正成为运营商新的转型焦点。去年下半年，中国电信总经理王晓初明确表示，未来一段时间将重点关注流量经营，“进一步突出互联网手机的概念，聚焦流量经营，开放智能管道与平台。”

但是，与可管可控的话务量相比，IP流量的杂乱无序则让“流量经营”四个字仅仅“看起来很美”。中国电信通过“3G手机应用辅导站”主动引导客户使用智能终端，一定程度上为“流量迷城”打开了一个缺口。

记者从试点省份福建电信了解到，从去年9月成立3G手机应用辅导站以来，网点数量由首批60家增加到现在的350家，业务受理量从213人次增加到2.2万人次。

另一组更为振奋人心的数据是，福建电信抽取了4036个2011年1月服务的用户进行观察，发现1月份流量有明显增长，服务后月均流量是服务前的2.34倍。而流量的增长拉动了ARPU值走高，月均收入增幅达9.28%。

北京邮电大学教授曾剑秋表示，与2G相比，3G因带宽的改变也刷新着运营商的经营理念。从关注话务量到关注流量，表明运营商的转型已走向深入。

营销“巧实力”

与借助外部资源设立“3G手机应用辅导站”相呼应的是，中国电信自有营业厅的改造日前也已提上日程。

中国电信公众客户部总经理张新介绍，未来中国电信要在目前3300个体验区、9000个引商入店厅的基础上，将全部营业厅向卖场转型，并以低价向手机销售渠道出租。届时将有一半以上营业员直接参与营销，营业班长变店长，培育卖场化销售队伍。

专家分析指出，营销，尤其是体验式营销，是中国电信下一步的转型重点。而要做好体验营销，对用户数据的分析是关键。因此建立用户辅导数据库，是设立“3G手机应用辅导站”的另一重要价值。手机型号、在网时长、手机辅导站业务辅导分类数量、3G使用流量、用户使用习惯等相关数据，会成为3G用户行为分析和运营策略的参考，成为维系客户和体验式营销的重要途径。

借助丰富的内、外资源，把营销理念贯穿于服务全过程，这是属于中国电信的“巧实力”。