95598电力呼叫中心是昆明供电局对外服务的一个重要窗口，每天热线电话保持在2000个以上。在95598电力呼叫中心的大厅，每一位坐席人员面前都放着一面梳妆镜，而这面小镜子的作用并不仅仅是为坐席员们整理仪表提供的，它更重要的作用是让坐席员能在为客户服务时，时刻观察自己的表情，控制自己的情绪，以便为客户提供更好的服务。

这是除了专门针对坐席员开展语音发音、服务技巧和心理素质的培训外，提高每个坐席员的素质，向“零差错”靠拢的一种比较有效的方法。

围绕“零差错”目标，该中心启动新一轮软硬件建设。2010年11月，在客户3.0系统中添加了“首次解决率”，以敦促营销服务真正凸显效率，提高效能。该中心持续加强对坐席员的自身素质的培训，通过到各基层班

组跟班实习，掌握各专业相关知识，以便于更准确地答复客户。同时，派出人员到中国移动10086等学习答复客户经验。

95598电力呼叫中心马昭介绍说，为了进一步落实“微笑服务”，从2011今年1月起，每逢周二下午3点，该中心都会举行一堂特殊的“分析会”。整场会议以坐席员们的当日录音为分析对象，以95598服务规范为标准，通过录音现场点评、相互学习的方式，查错推优。所有分析来源于电话录音，客户3.0系统里面显示，今年3月3日重复工单电话列表达到5个页面，一共43条。而该中心赵惠琳和屈玲每天的工作任务就是专门针对这些重复工单电话进行筛选，以听录音的形式，对系统无法识别的两个小时内重复呼入的同一个电话进行判断，根据内容识别客户是否为咨询同一个问题，校正系统自动生成的咨询首次解决率。

截至2011年6月，95598系统呼入话务量31.24万次，其中人工受理13.83万次，人工接通率90.28%；首次呼入解决率98.00%。故障报修受理13166，非紧急故障受理16194起，咨询8.3万起。全局开展了营业窗口“四亮四评”（亮流程、亮身份、亮职责、亮承诺和自己评、群众评、领导评、组织评）主题实践活动。参加了昆明市政风行风直播节目“春城热线”，对群众反映的问题落实反馈率达100%。今年上半年共接到投诉11起，办结率100%。