《欧洲呼叫中心外包》报告指出，欧洲市场正在经历一段整合期。欧洲的客户首先重视的是成本；不过，越来越多的客户也开始重视质量和增值服务（VAS）。

按照这一新的报告，2011-2017年间，包括公共行业在内，旅游业、接待业、零售业和消费品业也有望实现大幅增长。

这份报告发现，由于欧洲零售商在零售业、电信业和银行业不断引入新的产品和服务，因此来自零售业和消费品业的需求不断增加。

此外，这份报告还指出，一些欧洲政府部门的支出审查会带来新的呼叫中心合同；同时，这份报告还预测，技术支持业务和销售功能业务会实现显著增长。

增长将首先体现在西欧的公共行业、旅游业、接待业、零售业和消费品业。报告指出，欧洲一些大国政府的支出审查会为公共行业带来机遇，尤其在英国和德国更为普遍。

“相对来说，西欧的呼叫中心外包市场较为成熟，而从2011年起，东欧、俄罗斯、独联体、中东和北非地区则将面临较高的增长幅度。”Frost & Sullivan高级产业分析师Suvradeep Bhattacharjee说。

Bhattacharjee说，这些地区GDP的潜在增长以及电信业和金融服务业的扩张将会进一步推动外包市场的发展。

报告指出，尤其是在西欧，经济衰退导致经济活动水平普遍降低，从而导致对呼叫中心的需求大大降低。

此外，这份报告还指出，随着外包商不断增加，离岸外包趋势也不断上扬，外包市场上的竞争也越来越激烈。

但是，Frost & Sullivan预测，由于竞争压力不断上升，经济恢复速度缓慢，在2010-2017年间，欧洲呼叫中心外包市场有望保持3%的年复合增长速度。

这份报告还指出，最近几年，社交网络站点的流量呈现指数级增长。Bhattacharjee说，一些呼叫中心外包供应商已经明智地把社交媒体作为未来增长的渠道，但是很少会有供应商去认真地推动这一市场的发展。

Bhattacharjee说：“提供社交媒体的客户互动方面的服务是呼叫中心外包供应商取得成功的途径之一。”