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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2011-08-16 |
信息来源：51Callcenter |
Leo是一名客服团队负责人，从事客服行业已有三年。“如何在最短的时间内了解客户最急切的需求，如何用最简短的叙述解答客户的质疑，如何安抚客户情绪并提供最高效的解决方案”等形形色色的客户需求和解决方法，对于Leo来说已经十分熟悉。但是，Leo也有困惑：“我们每天要拨打或接听成千上万的电话，但是其中有许多是因为客户对客服态度的不满造成的投诉电话。我们每天很辛苦的工作，到头来得到的，得到的却是很多客人对我们工作的投诉和不满，让我们很无奈，也很失望。”
对于leo的困惑，一直专注于呼叫中心业务的美国奥迪坚公司表示，他们在与客户沟通的过程中，发现很多客户公司的客服代表几乎都会遇到类似的问题。对于客人来说，同一个问题，如果客服代表第一次不能很好的解决，之后客人再打电话进来，电话由其他的客服代表接听的话，客人此时就需要再次将问题陈述一次。如此不停重复同一个问题，很容易造成客人对品牌公司的客服服务质量的不满，同时，受到客人抱怨和投诉的客服代表，也会感到非常的委屈，日积月累会导致他们厌烦自己的工作。
为了避免上述问题的发生，在尼尔森网联与美国奥迪坚通讯合作项目中，奥迪坚根据尼尔森网联的电话通讯业务特征，向尼尔森网联提供的呼叫中心系统中，添加了实时记录的功能。这项功能可以记录、预览所有客服的通讯记录，客服专员只要通过浏览之前的记录，不用客户再次重复，就能在第一时间给予客户满意的答复。这样对外，客户的需求得到满足，客人的不满情绪得以安抚; 对内，客服工作效率得以提升，客服代表的工作热情也有增无减。
与此同时，面对尼尔森网联的一系列业务需求，奥迪坚可以采用自己成熟特有的外拨软件产品和外拨技术，向尼尔森网联提供IP融合型呼叫中心平台，在通讯机制上实现IP包交换、电路交换和语音处理机制相融合，在核心功能上实现PBX和CTI的相融合。此外，奥迪坚将凭借独特的呼叫中心，随需而变的部署模式以及稳定、简便、高效的操作方式，助推尼尔森网联迅速提升业务能力，增强行业内的核心竞争力。
美国奥迪坚通讯和尼尔森网联，虽然属于两个不同的行业，却是因为相同的诉求联系在一起。作为一直专注于通讯呼叫产业的奥迪坚，希望有更多的企业，能像尼尔森网联一样将自己独特的需求呈现给奥迪坚，由其来解决。这样，奥迪坚就能将顾客的个性需求与自己专业诉求相结合，通过其专业的呼叫中心产品，为更多的企业量体裁衣，满足不同需求。
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