附：12319城建热线服务电话工作制度

　　一，12319城建热线服务电话中心工作流程
　　12319城建热线电话通过来电、来访、来信等途径受理各类城建投诉、咨询、建议和举报。工作流程包括受理和登记、案件调查和处理、案件跟踪和督办、信息反馈和发布等四个程序进行。
　　1.受理和登记
　　市民拨打12319城建服务热线，可选择人工服务或者自动语音服务。接线工作人员在进行人工服务时，将投诉信息分类记录入投诉信息平台，并将投诉信息平台给出的投诉号通知投诉人。自动语音服务将通过语音提示的方式提示投诉人进行语音信息的记录。接线工作人员根据投诉人留下的联系方式进行确认后，将投诉信息分类记录入投诉信息平台。投诉人按照投诉信息平台给出的投诉号，可以查询投诉事项最快期限和处理结果。 
　　2.案件调查和处理
　　12319城建热线电话与县委书记、县长公开电话4012345联网、联动。对4012345转接的有关城建投诉电话，做到接报及时、反应迅速、处置得当。接线员根据问题性质，结合县城规划执法网格化管理责任区域划分将案件分派给有关执法监察和管理人员进行处理。有关责任人员在规定期限内处理完毕后，将处理结果回复给热线电话中心。处理人员必须做到“首接负责制”，全权负责指定违法案件的现场勘查、责令停止和控制违法行为的继续发生、调解处理规划建设纠纷。
　　3.案件跟踪和督办
　　12319城建热线服务电话将跟踪、督办案件处理人员，在规定期限内办结中心转交案件。
　　（1）突发性问题处理人员应立即组织人员出勘现场，及时制止和控制违法违规建设行为，并下达书面通知责令采取限期整改或限期拆除通知；情节严重的，可以依法采取暂扣施工设备、查封施工现场等措施。

　　（2）一般问题的案件，承办单位和责任人员在1-3个工作日内回复办理情况；复杂问题案件，承办单位和责任人员在3-7个工作日内回复办理情况。逾期不回复或拖延不办理的，热线服务中心通过局办公室进行催办、督办；情节严重，造成严重负面影响或恶劣后果的，提请局党委、局纪委依法依纪追究有关责任人员渎职、失职责任。
　　（3）超出住建部门职权范围的案件，报请县委、县政府领导批转政府有关部门办理，有县委或政府督查室负责督办。
　　4.信息反馈和发布
　　12319城建热线电话中心运作情况及有关投诉案件的处理情况将在固始电视台、县政府门户网、“固始网”和固始早报等政府新闻媒体信息平台上发布。投诉人也可以选择电话、现场咨询等方式到热线中心查询办理结果。
 
　　二，12319城建热线服务电话中心工作职责
　　12319城建热线服务电话，是县委、县政府为方便广大群众参与城乡规划建设管理活动，举报、投诉城乡规划和建设管理问题，切实提高城乡规划和建设管理水平而设立的城建公共信息平台。中心职责是：
　　1.受理市民对县城规划区内各类违反城乡规划、建设管理法律法规等行为的举报和投诉，及时转交有关部门和单位处理，并负责协调、跟踪、督办和反馈处理情况。
　　2.受理市民对城市规划建设管理部门的工作质量、效率、作风等问题提出的批评、建议和意见。总结分析整理后，定期、不定期向局主要负责人报告。
　　3.定期向县委、县政府有关部门、单位通报城乡规划、建设和房地产管理案件投诉、办理、查处情况。
　　4.总结完善城建服务热线日常和阶段性的工作情况。
       
　　三，12319城建热线服务电话“五个不准” 
　　１，不准无故脱岗
　　２，不准酒后接听电话
　　３，不准粗暴对待投诉电话和越权答复处置问题
　　４，不准擅自向外界透露群众举报信息
　　５，不准占用热线电话打与工作无关的电话