5月17日是世界电信日。在电信技术奔腾发展的浪潮中,外呼作为企业与客户沟通的关键纽带,历经了从萌芽到突破的精彩蜕变。这场持续30年的技术革命,正因大模型而迎来质变。值此世界电信日之际,让我们透过百度智能云客悦·智能外呼平台,探寻大模型如何赋能企业,让每一通电话都变得“听得懂、会说话、守底线”。

外呼30年:在技术浪潮中跃迁

回顾我国外呼行业的发展历程,主要经历了四个阶段的技术进化:

萌芽期:传统电话营销的拓荒之旅

上世纪90年代,随着电话通信技术逐步普及,中国外呼悄然萌芽。外资企业率先在国内组建电销团队,开启了电话推销与客服咨询的探索。当时外呼工作主要依赖人工手动拨号和纸质名单,效率低下。

成长期:呼叫中心专业化发展的崛起

进入21世纪,电信技术显著进步,呼叫中心模式应运而生,规模不断扩大。呼叫中心开始规模化运用自动拨号系统,外呼效率大幅提升。以外呼为主要业务的呼叫中心大规模建设和运行,服务领域拓展至金融、制造、电商、旅行等多个行业。呼叫中心业务范畴也不再局限于客户服务,而是逐渐转型为全业务型。

变革期:互联网电话开启的创新时代

随着移动互联网的普及,和大数据、云计算技术的兴起,企业开始借助互联网平台拓展云呼叫中心业务,在降低运营成本的同时,还提高了呼叫的灵活性。大数据技术助力企业分析客户画像,精准筛选外呼目标,制定个性化的外呼策略,显著提升了营销效果。

突破期:AI大模型引领的智能化飞跃

近年来,人工智能尤其是大模型技术的成熟,引领外呼行业进入智能化飞跃的新阶段。AI外呼机器人开始崭露头角,结合自然语言处理(NLP)、语音识别(ASR)等技术,实现了通话和服务的智能化。大模型赋予其强大的语义理解和生成能力,不仅能识别客户复杂意图,进行多轮对话,还能根据客户情感、语气动态调整回复策略,让交流更具人性化。

百度智能云客悦的智能化之路

在外呼行业的智能化进程中,百度智能云客悦始终走在前列。自2010年起,百度就大力投入语音识别、自然语言处理等 AI 技术研究,为智能外呼、智能客服等产品研发筑牢技术根基。从2016年将人工智能对话平台创新应用于客服领域,到2018年百度AI开发者大会上智能外呼机器人的惊艳亮相,再到2024年推出大模型全面革新的智能外呼平台,百度智能云客悦始终伴随行业发展和客户需求不断进化。

具体来看,百度智能云客悦·智能外呼平台能够精准定位目标客群,根据任务设置自动发起外呼通话;在通话过程中,高效识别用户意图,始终紧扣任务主线,提供高拟人、智能化的对话交互服务,真正做到“听得懂、会说话、守底线”。

「听得懂」的智能

百度智能云客悦·智能外呼平台拥有行业领先的复杂语义理解与推理能力,通话过程中,通过精准识别分析客户意图、情感倾向及潜在需求,动态灵活调整话术,实现情绪安抚和个性化的产品推荐,提升客户满意度。

「会说话」的温度

百度智能云客悦·智能外呼平台支持TTS坐席声音定制,能够复刻金牌销售员的声音,超拟人语音合成MOS4.8,对话过程无感延时,在音色还原、回复速度、对话流畅度等方面比拟真人拨打,高度适配多种电话服务/营销场景。依托端到端语音语言大模型,平台提供了自然流畅的语音交互体验,支持多轮深度问答,极大提升了对话的连贯性和流畅度。此外,平台支持用户在对话中随时打断对话,机器人能够智能响应,避免机械重复话术,并始终将对话拉回任务主线,对话可用率达90+%,让用户感受到温暖而贴心的服务。

「守底线」的合规

百度智能云客悦·智能外呼平台从设计源头入手,构建合规安全体系,并持续接轨全球法规政策、行业标准要求。通过完善数据治理,强化用户隐私保护,坚守人工智能伦理,致力为用户提供安全可靠的产品和服务。2024年,百度智能云客悦成功通过ISO/IEC 42001《信息技术人工智能管理体系》标准认证,成为获颁全球首张大模型平台应用系统认证证书的产品之一,标示着产品质量和管理体系安全、成熟、合规,达到国际领先水平。百度智能云客悦·智能外呼平台还内置了先进的防骚扰策略,支持按时间周期、接通情况、对话意图等多维度控制外呼频次,智能规划外呼时间、频率和话术,避免对用户造成高频打扰。

现在建设这样一个“听得懂、会说话、守底线”的智能外呼平台只需要简单的3步,客悦智能外呼平台提供了可视化拖拽的对话流程配置能力,“选择内置场景模板—填空式配置定制外呼机器人—设置呼叫策略、开启任务”,即可快速完成呼叫任务的执行,搭建效率提升 80%,让企业能够迅速响应市场变化与业务需求。

目前,百度智能云客悦·智能外呼平台已服务金融、航司、电商、零售等众多行业客户,覆盖满意度回访、企业招聘、车险续保、优惠发放等数十个企业高频外呼场景。凭借强大的技术实力和丰富的应用实践,引领行业持续向智能化迈进。

回归服务本质,技术传递温暖与责任

外呼行业的终极进化,不仅是技术的迭代,更是“以用户为中心”的回归。当每一通电话都始于合规、终于服务,智能外呼才能真正成为连接企业与用户的“信任桥梁”。百度智能云客悦·智能外呼平台将始终坚守合规底线和服务初心,以用户为中心,致力于提供高质量的产品服务。愿与行业携手,共同推动外呼行业的健康、可持续发展。

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